Qualität allein reicht nicht mehr

Was Gastronomie und Hotellerie heute sichtbar machen müssen

Gute Küche, herzliche Gastgeber und engagierte Mitarbeitende bleiben das Fundament erfolgreicher Betriebe. Doch Qualität wirkt nur, wenn Gäste sie erkennen, das Team sie glaubwürdig lebt und der Betrieb seine Entscheidungen auch wirtschaftlich trägt.

Unter dem Titel «Sind wir Unternehmer oder Gastgeber?» lud cdg Beratungen rund 40 Gastronominnen, Gastronomen und Hoteliers zu ViCAFE nach Zürich ein. Der Ort passte zum Thema: Rösterei, Kaffeelab, Baristaschule und Bäckerei verbinden dort Handwerk mit Unternehmertum. Kareen Vaisbrot, Direktorin von GastroSuisse, brachte die Antwort gleich zu Beginn auf den Punkt: «Wirtschaftlich denken. Gastfreundlich handeln.» Erfolgreiche Betriebe müssen sich nicht zwischen beidem entscheiden.

Die Gäste sind noch da, entscheiden aber bewusster

Die Ausgangslage ist anspruchsvoll. Gäste gehen weiterhin aus, wählen aber gezielter und vergleichen schneller. Austauschbare Angebote geraten dadurch stärker unter Druck. Wer ein klares Profil, nachvollziehbare Qualität und ein stimmiges Erlebnis bietet, kann sich auch in einem schwierigen Markt behaupten.

Das Schweizer Gastgewerbe ist wirtschaftlich und gesellschaftlich bedeutend, steht jedoch durch steigende Kosten, Fachkräftemangel und verändertes Konsumverhalten unter Druck. Zukunftsfähige Betriebe verbinden gelebte Gastfreundschaft mit einer klaren Positionierung und konsequenter unternehmerischer Führung. Digitalisierung und künstliche Intelligenz bieten Chancen, Abläufe effizienter zu gestalten und mehr Raum für persönliche Betreuung und besondere Gästeerlebnisse zu schaffen. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Aus- und Weiterbildung, die die Zukunftsfähigkeit der Branche stärkt. Für Kareen Vaisbrot ist das Gastgewerbe eine faszinierende Branche: vielfältig, lebendig und voller Menschen, die etwas bewegen wollen.

Qualität muss sichtbar und im Team verankert sein

Im ersten Podium diskutierten Kareen Vaisbrot, Bettina Tschuor vom Label Fait Maison und René Kaufmann von Gast & Freund darüber, wie Qualität glaubwürdig vermittelt werden kann. Das zentrale Fazit: Ein Label, eine Auszeichnung oder eine schöne Geschichte wirkt nur, wenn der Betrieb erklären kann, was konkret dahintersteht.

Das Label Fait Maison schafft beispielsweise Transparenz darüber, wo tatsächlich frisch aus Rohprodukten gekocht wird. Heute tragen es 546 Restaurants, 77 Prozent von ihnen verzeichnen seither ein besseres Image. Bettina Tschuor betonte zugleich, dass ein Label nicht einfach an der Tür hängen darf. Das ganze Team muss wissen, wofür es steht und den Qualitätsanspruch im Alltag mittragen.

René Kaufmann sieht gerade in der Kommunikation eine grosse ungenutzte Chance. Betriebe sollten sich mit den Augen eines Gastes betrachten, der sie auf Google findet oder zum ersten Mal betritt: Wofür stehen wir? Was erkennt der Gast sofort und was bleibt unsichtbar? Statt möglichst vieler Botschaften braucht es eine eigene, authentische Linie, die online und im Betrieb konsequent erlebbar ist.

Diese Fragen begegnen uns auch in der Beratung immer wieder. Viele Betriebe leisten Aussergewöhnliches, betrachten die eigenen Stärken aber als selbstverständlich. Gemeinsam mit den Verantwortlichen machen wir sichtbar, was einen Betrieb wirklich unterscheidet, und übersetzen diese Positionierung in konkrete Kommunikation, Angebote und Abläufe.

Jeder Betrieb braucht seine eigene Antwort

Die zweite Podiumsrunde mit Christian Forrer von Vivi Kola und ViCAFE, Nicolas Gasser vom Parkhotel Langenthal, Marco Borer vom Goldenen Kopf in Bülach und Michael Böhler, Präsident des Zürcher Hotellerievereins, zeigte, wie verschieden erfolgreiche Geschäftsmodelle sein können. Ein urbanes Kaffeekonzept arbeitet unter anderen Voraussetzungen als ein Seminarhotel, ein Stadthotel oder ein privat geführter Hotel- und Gastronomiebetrieb.

ViCAFE begann wegen der Verbindung zu Vivi Kola auf dem Land, obwohl Specialty Coffee eher in der Stadt verortet wird. Um guten Kaffee näher zu den Menschen zu bringen, setzte Christian Forrer auf Kaffeefenster direkt an der Strasse. Sein Grundsatz: Der Betrieb muss sich auf die Kundschaft einlassen, nicht umgekehrt.

Michael Böhler schilderte, wie stark sich die Stadthotellerie seit 2016 verändert hat. Früher dominierten Geschäftsreisende, heute erwarten mehr Feriengäste persönliche Empfehlungen und Auskünfte. Mitarbeitende müssen deshalb nicht nur Reservationen abwickeln, sondern echte Gastgeber sein.

Im Parkhotel Langenthal greifen Restaurant, Hotel und Eventhalle ineinander. Für Nicolas Gasser muss jeder Bereich die Visitenkarte für den nächsten sein. Wer im Restaurant einen guten Abend erlebt, soll später auch an die Eventhalle oder das Hotel denken. Ähnlich nutzt der Goldene Kopf in Bülach die Verbindung zwischen Restaurant und Übernachtung. Entscheidend ist, dass das Team alle Angebote kennt und die Qualität in jedem Bereich stimmt.

Genau deshalb gibt es keine Standardlösung. Ausgangspunkt müssen immer Standort, Zielgruppen, Infrastruktur, Team, Bekanntheit und finanzielle Möglichkeiten sein. Ein Blick von aussen hilft, Gewohnheiten zu hinterfragen, ungenutzte Chancen zu erkennen und die eigene Wahrnehmung mit jener der Gäste abzugleichen.

Der Mensch bleibt der wichtigste Erfolgsfaktor

Trotz aller Unterschiede verband die Podiumsteilnehmenden eine gemeinsame Überzeugung: Gastronomie und Hotellerie leben von Menschen. Persönliche Aufmerksamkeit, ehrliche Begeisterung und das Gefühl, willkommen zu sein, lassen sich nicht automatisieren. Mitarbeitende entscheiden bei jedem Kontakt darüber, wie ein Betrieb wahrgenommen wird.

Für Nicolas Gasser beginnt Storytelling deshalb nicht beim Gast, sondern bei der Führung. In Langenthal erhielten alle Mitarbeitenden einen Gutschein, um Hotel und Restaurant selbst als Gäste zu erleben. Wer die eigene Leistung kennt, kann sie überzeugender vermitteln. Christian Forrer erinnerte daran, jeden Gast als Individuum wahrzunehmen. Oft entscheidet eine einzige Begegnung darüber, ob ein Besuch positiv in Erinnerung bleibt.

In unseren Projekten zeigt sich immer wieder, dass Positionierung und Unternehmenskultur nicht getrennt betrachtet werden können. Ein Versprechen auf der Website entfaltet nur dann Wirkung, wenn das Team weiss, wofür der Betrieb steht, und die gleichen Werte im Alltag lebt.

Digitalisierung und KI bewusst nutzen

Den Menschen ins Zentrum zu stellen, bedeutet nicht, technologische Entwicklungen auszublenden. Reservationssysteme, Gästedaten, automatisierte Abläufe und künstliche Intelligenz können Teams entlasten und mehr Zeit für den persönlichen Kontakt schaffen. Ein zusätzliches System löst jedoch keine unklaren Zuständigkeiten und keine fehlende Positionierung.

Kareen Vaisbrot brachte den Nutzen von KI auf eine klare Formel: «KI ersetzt nicht Hospitality – KI ersetzt Ineffizienz.» Wer Nachfrage, Personal und Preise intelligent steuert, gewinnt Effizienz. Michael Böhler zeigte, wie wichtig dabei saubere Gästedaten sind. Wer korrekte Kontaktdaten erfasst, kann bestehende Gäste gezielt ansprechen, Folgeaufträge gewinnen und mehr Direktbuchungen erzielen. Die Grenze bleibt der persönliche Kontakt: Technik soll das Team unterstützen, die Begegnung mit dem Gast aber nicht ersetzen.

Fünf Fragen für den eigenen Betrieb

Aus den Diskussionen lassen sich fünf Fragen ableiten, die sich jeder Betrieb stellen sollte:

• Können unsere Gäste bereits vor ihrem Besuch erkennen, wofür wir stehen?
• Versteht unser gesamtes Team unsere Werte und kann es diese glaubwürdig vermitteln?
• Kennen wir unsere wirtschaftlichen Stärken, Schwächen und ungenutzten Chancen?
• Nutzen wir digitale Möglichkeiten dort, wo sie Mitarbeitende und Gäste tatsächlich unterstützen?
• Wann haben wir unseren Betrieb zuletzt bewusst aus der Perspektive einer aussenstehenden Person betrachtet?
• Gastgeber und Unternehmer gehören zusammen

Die Branche steht vor grossen Herausforderungen, verfügt aber ebenso über viel Potenzial. Gute Voraussetzungen haben Betriebe, die ihre Identität kennen, Qualität glaubwürdig sichtbar machen und ihre Mitarbeitenden in diesen Weg einbeziehen. Wer zugleich offen für neue Entwicklungen bleibt und Technologie bewusst einsetzt, kann wirtschaftlich handeln, ohne die persönliche Gastfreundschaft zu verlieren.

Als cdg Beratungen begleiten wir Gastronomie- und Hotelbetriebe dabei, ihre Ausgangslage ehrlich zu beurteilen, Stärken und ungenutzte Chancen zu erkennen und daraus konkrete Massnahmen für Positionierung, Organisation, Personal und Vermarktung abzuleiten. Oft braucht es keine komplette Neuerfindung, sondern einen klaren Blick auf das, was bereits vorhanden ist und besser genutzt werden kann.

Gastfreundschaft ist kein Gegensatz zu Wirtschaftlichkeit. Sie wird dann langfristig erfolgreich, wenn sie Teil eines tragfähigen Geschäftsmodells ist. Erfolgreiche Betriebe sind deshalb nicht entweder Gastgeber oder Unternehmer. Sie sind beides.